Bereich Nr. Kriterium Punkte V. Angebotsgestaltung 243 Systematischer Umgang mit Gästebeschwerden60 3 M M M 244 Systematische Gästebefragungen61 5 M M 245 Mystery guesting62 (Nachweis ist dem Klassifizierungsantrag beizufügen.) Österreichische Hotelklassifizierung 2010 – 2014 / Seite 18 von 21 15 (M)63 (M)63 M 246 Qualitätsmanagement-System gemäß EHQ64 Stufe 1 („Q“) 4 247 Qualitätsmanagement-System gemäß EHQ64 Stufe 2 („QQ“) 6 248 Qualitätsmanagement-System gemäß EHQ64 Stufe 3 („QQQ“) 10 249 Homepage mit aussagekräftigen, realistischen Hotelbildern65 5 M M M 250 Online-Buchbarkeit über elektronische Buchungssysteme oder eigene Homepage66 5 251 Anfahrtsskizze / Wegbeschreibung auf Wunsch oder im Internet 1 M M M M 252 Einladung an abreisende / abgereiste Gäste, eine Bewertung der Hotelleistung auf einem Portal oder der eigenen Homepage abzugeben 5 60 Zu einem systematischen Umgang mit Gästebeschwerden gehört die strukturierte Annahme, Auswertung und eine angemessene Reaktion auf die Beschwerde. 61 Hierunter ist das aktive und systematische Einholen und Auswerten von Gästemeinungen zur Qualität der erbrachten Hotelleistungen (z.B. durch Befragungsbögen / -karten) und der darauf folgender Abbau etwaiger betrieblicher Schwachstellen und die Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen zu verstehen. 62 Mystery guestings müssen von spezialisierten akkreditierten Drittanbietern auf Initiative und Rechnung des Hotels mindestens einmal innerhalb des Klassifizierungszeitraums durchgeführt, ausgewertet und dokumentiert werden. Mystery guestings in Form von verdeckten Eigenkontrollen, sofern akkreditiert, durch Hotelketten oder Hotelkooperation sind als gleichwertig zu betrachten. Für den Akkreditierungsprozess sind die zu Grunde liegenden Bestimmungen einzuhalten. 63 Ein Mystery guesting ist Mindestkriterium für die 3 und 4 Sterne Superior-Kategorie. 64 European Hospitality Quality (EHQ) ist das von HOTREC, dem europäischen Branchenverband des Gastgewerbes, entwickelte Dachsystem für Qualitätsprogramme (vgl. z.B. www.hotrec.eu). Es dient als Referenzmodel für nationale oder regionale Qualitätsinitiativen. 65 Mindestens Außenansicht, öffentlicher Bereich und Zimmer. 66 Keine bloße eMail-Anfrage.
Hotelklassifizierung 2010-2014
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